In veel kleinere organisaties is het kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) keurig vastgelegd in een handboek, met mooie procesbeschrijvingen en beleidsverklaringen. Toch blijkt in de praktijk dat deze documenten vaak ver van de dagelijkse werkelijkheid afstaan. Klinkt dat herkenbaar? Dan ben je niet de enige. Vooral bij de toepassing van ISO 9001 zien we dat de interne audit – juist bedoeld als motor voor verbetering – soms verwordt tot een verplicht nummer. In deze blog neem ik je mee in hoe je kwaliteitsmanagement en interne auditing écht effectief en praktisch maakt, zonder de eenvoud te verliezen.
De kloof tussen beleid en praktijk
Iedere organisatie bestaat uit mensen die hun vak verstaan. Monteurs, administratief medewerkers, planners, projectleiders – stuk voor stuk professionals met kennis van zaken. Dus waarom zou je nog processen uitschrijven, beleid opstellen en werkinstructies maken?
Het antwoord is simpel: omdat we in de waan van de dag snel dingen anders gaan doen dan oorspronkelijk de bedoeling was. Zonder dat iemand dat per se fout doet. Het is eerder een kwestie van “even snel oplossen” of “zo werkt het in de praktijk toch beter?” En daar schuilt direct het risico: als processen op papier anders zijn dan wat er in de praktijk gebeurt, dan kun je op een gegeven moment niet meer betrouwbaar meten, sturen of verbeteren. De grip op kwaliteit vervaagt – en daarmee ook de effectiviteit van je kwaliteitsmanagementsysteem.
Deze kloof tussen theorie en praktijk brengt concrete risico’s met zich mee:
- Afhankelijkheid van personen: Als alleen die ene collega weet hoe het écht werkt, wat gebeurt er dan als die ziek is of uit dienst gaat?
- Versnipperde kennis: Teams gaan zelf ‘trucjes’ ontwikkelen waardoor processen versnipperen en de uniforme werkwijze verdwijnt.
- Geen basis voor verbetering: Als je niet weet hoe het hoort te gaan, kun je ook niet zeggen of iets beter of slechter gaat dan verwacht.
- Problemen bij audits of certificering: Externe auditors prikken er snel doorheen als het papieren systeem niet aansluit bij de werkvloer. Dat zorgt voor onnodige discussie en herstelacties.
Het doel van een ISO 9001 auditproces is juist het bewaken van de aansluiting tussen beleid en praktijk. Een goed uitgevoerd proces voor interne controle ISO voorkomt verrassingen tijdens externe audits en helpt de organisatie te leren en verbeteren.
Interne audits als motor voor verbetering
Een interne audit hoeft geen ’toetsmoment’ te zijn waar menig medewerker met lichte stress naar uitkijkt. Zie het als een kans om stil te staan bij wat goed gaat, en vooral: wat beter kan. De kunst zit ‘m in de juiste insteek. Geen afvinklijst, maar een dialoog. Geen formele controle, maar een gezamenlijk gesprek over hoe processen écht verlopen.
Een praktisch voorbeeld:
Bij een kleine technische dienstverlener was het kwaliteitsbeleid helder: “We leveren altijd op tijd, binnen budget en naar wens van de klant.” Mooi geformuleerd, maar uit een interne audit bleek dat er geen eenduidige manier was om klanttevredenheid te meten – laat staan om structureel van klantfeedback te leren. Het auditteam heeft vervolgens samen met de operationeel manager een eenvoudige feedback-loop opgezet die direct inzicht gaf in verbeterpunten.
Tips om beleid en praktijk met elkaar te verbinden
Je systeem hoeft niet dichtgetimmerd te zijn met dikke handboeken en ellenlange instructies. Sterker nog, overdocumentatie is een veelvoorkomend probleem bij ISO 9001-implementaties. Tijdens een interne audit ISO 9001 kun je dit juist signaleren: worden bepaalde registraties eigenlijk niet meer gebruikt? Is de werkinstructie achterhaald, of onnodig ingewikkeld?
Daarom hier enkele praktische tips om van de audit geen afrekening te maken, maar een krachtig hulpmiddel binnen je kwaliteitsmanagement auditing:
- Vertrek vanuit de praktijk
Vraag jezelf af: hoe werkt dit proces nu echt? Ga in gesprek met medewerkers die het uitvoeren. Leg pas daarna vast wat nodig is – en houd het kort, duidelijk en toepasbaar. - Gebruik audits als gestructureerd gesprek
Zie de interne audit als een moment om samen te reflecteren: wat gaat goed, wat schuurt, wat kan beter? Geen oordeel, maar een hulpmiddel. Zo ontdek je bijvoorbeeld ook of medewerkers moeite hebben met bepaalde procedures, of juist creatieve oplossingen hebben gevonden die nog niet zijn vastgelegd. - Kijk kritisch naar documentatie
Tijdens de audit kun je ook ontdekken dat er te veel wordt gedocumenteerd. Is die Excel met 14 tabbladen nog wel nodig? Of de formulieren die eigenlijk nooit worden ingevuld? Schap wat niet meer bijdraagt aan de kwaliteit. - Maak meetbare doelen praktisch
“Meten is weten” klinkt cliché, maar zonder meting blijft het bij gevoel. En nee, meten levert niet direct nieuwe klanten op – maar het helpt wél om klanttevredenheid, levertijd of faalkosten inzichtelijk te maken. En als je die kunt verbeteren, dan volgt klanttevredenheid (en mond-tot-mondreclame) vanzelf. - Houd verbeteracties klein en haalbaar
Een audit hoeft niet te eindigen in een lijst van tien projecten. Begin met één kleine verbetering per afdeling. Dat zorgt voor energie en laat zien dat het systeem werkt. - Betrek medewerkers bij verbeteringen
Niet alleen auditen óver mensen, maar mét mensen. Vraag wat zij nodig hebben om hun werk beter of eenvoudiger te doen. Zo ontstaat draagvlak én bruikbare input.
De rol van tooling
Veel organisaties worstelen met het gestructureerd vastleggen van auditbevindingen, verbeteracties en opvolging. Een eenvoudige GRC-tool, zoals CompliTrack, helpt bij het borgen van auditplanning, registraties en actiebeheer zonder dat het onnodig complex wordt. In onze eerdere blog “Interne audit ISO 9001: De sleutel tot een effectief kwaliteitsmanagementsysteem” kun je hier meer over lezen.
Ook de blog “Van chaos naar controle: Hoe organisaties grip krijgen op interne taken” laat goed zien hoe je met behulp van tooling eenvoud en overzicht terugbrengt in je kwaliteitsmanagementproces.
Meer weten?
Loop jij in jouw organisatie ook tegen de uitdaging aan dat beleid en praktijk soms mijlenver uit elkaar liggen? Of wil je weten hoe je met behulp van CompliTrack je interne audits efficiënter én waardevoller maakt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op via de contactpagina. We denken graag met je mee.