De auditor keek me aan met een lichte glimlach.
“Hoe gaan jullie om met klachten?”
“Met klachten?” vroeg ik. “We houden al onze incidenten netjes bij. Niets ontsnapt aan het overzicht.”
“Ik bedoel niet wat u registreert,” zei hij rustig. “Ik bedoel wat u ermee doet.”
Die opmerking bleef hangen. Niet omdat we iets fout deden, maar omdat we dachten dat bijhouden hetzelfde was als begrijpen. Onze lijsten stonden vol cijfers en beschrijvingen, maar zonder context, zonder lering.
En dáár ging het de auditor om. Niet over definities, maar over betekenis. Want kwaliteitsmanagement draait niet om wat je noteert, maar om wat je ervan leert.
Waarom klachten belangrijker zijn dan je denkt
Het woord klacht roept bij veel bedrijven direct spanning op. “We doen toch ons best?” of “Die klant overdrijft gewoon.” Toch zijn klachten geen lastposten, maar waarschuwingslampjes. Ze laten zien waar verwachtingen niet helemaal op elkaar aansluiten.
Een klacht is geen aanval. Het is een signaal. Een kans om te ontdekken wat klanten écht ervaren en waar processen beter kunnen.
Juist in kleine teams zonder aparte kwaliteitsafdeling is dat goud waard. Je kunt snel reageren, direct verbeteren en zichtbaar maken dat je klantgericht werkt. Het vraagt alleen één ding: overzicht.
Waarom klachten vaak onzichtbaar blijven
In de praktijk verdwijnen de meeste klachten tussen e-mails, telefoontjes en losse gesprekken. “Het is opgelost” betekent vaak “we hebben het afgevinkt”, niet “we hebben ervan geleerd”.
Een paar herkenbare situaties:
- Een klant belt omdat een levering te laat is. De medewerker regelt het, maar noteert niets.
- Een rapportage bleek onvolledig. De fout wordt hersteld, maar niemand onderzoekt waarom.
- Een medewerker signaleert een terugkerend probleem, maar het blijft bij een opmerking in de kantine.
Zo herhalen dezelfde fouten zich, zonder dat iemand het doorheeft. Niet uit onwil, maar omdat er geen systeem is dat klachten, afwijkingen en verbeterpunten met elkaar verbindt.
Klacht, afwijking en verbetermogelijkheid. Drie vormen van leren
In kwaliteitsmanagement kom je drie begrippen vaak tegen: klacht, afwijking en verbetermogelijkheid. Ze lijken op elkaar, maar vullen elkaar aan.
1. De klacht
Komt van buitenaf: een klant, leverancier of partner is ontevreden. Het is feedback uit de praktijk. Wie luistert, ontdekt waar verwachtingen niet overeenkomen met de realiteit.
2. De afwijking
Ontstaat intern: iets is niet volgens afspraak gegaan. Misschien is een controle overgeslagen of is een document niet goedgekeurd. Het is een signaal dat processen niet werken zoals bedoeld.
3. De verbetermogelijkheid
Komt voort uit de eerste twee: het moment waarop je denkt: “hoe kunnen we dit slimmer doen?”. Dat kan gaan over techniek, communicatie of samenwerking.
Samen vormen ze de motor van continu verbeteren. Een klacht kan leiden tot een afwijking, en die afwijking tot een verbeteridee. Het zijn drie kanten van hetzelfde leerproces.
Van registreren naar begrijpen: de kern van ISO 9001
ISO 9001 zegt eigenlijk iets heel eenvoudigs:
“Een organisatie moet leren van wat er misgaat.”
De norm vraagt geen dikke handboeken, maar structuur en aantoonbaarheid. In de praktijk betekent dat vijf logische stappen:
- Klachten ontvangen – Weet waar signalen binnenkomen en wie ze registreert.
- Begrijpen wat er speelt – Onderzoek de oorzaak, niet alleen het gevolg.
- Actie ondernemen – Herstel de fout en communiceer met de klant.
- Evalueren – Controleer of de actie het probleem écht heeft opgelost.
- Leren en verbeteren – Gebruik de inzichten om processen te versterken.
Niet het formulier telt, maar het leervermogen. Auditors willen zien dat je begrijpt wat er gebeurt en dat je niet alleen het symptoom herstelt, maar de bronoorzaak wegneemt.
Meer weten over audits? Lees ook: De initiële ISO-audit: stapsgewijze gids naar ISO-certificering
Van klacht naar inzicht: hoe CompliTrack helpt
Veel bedrijven beginnen met de beste bedoelingen: een Excel-lijst voor afwijkingen, een mapje voor klachten, actiepunten in e-mail. Tot het overzicht verdwijnt.
CompliTrack helpt om klachten, afwijkingen en verbeteringen samen te brengen in één overzichtelijke workflow.
Stel je voor:
Een klant belt omdat een levering te laat is. In CompliTrack maak je met één klik een klachtmelding aan, gekoppeld aan het proces orderverwerking en de betrokken leverancier. Je wijst een collega aan om de oorzaak te onderzoeken, voegt de taak toe (“aanpassing leveringsplanning”) en markeert de melding als opgelost zodra de verbetering is doorgevoerd.
Bij de audit toon je in één overzicht: klacht -> oorzaak -> actie -> resultaat.
Geen losse bestanden meer, maar direct inzicht in hoe je leert van wat er misging.
CompliTrack maakt het verschil tussen “we lossen het op” en “we leren ervan.”
Wil je verder lezen? Bekijk dan: Continu verbeteren: zo helpt CompliTrack jouw bedrijf vooruit
De kracht van een goed klachtenproces
Een klacht is geen bewijs dat je iets fout hebt gedaan, maar dat iemand de moeite neemt om feedback te geven. Organisaties die klachten serieus nemen, winnen vertrouwen.
Klanten zien niet dat je nooit fouten maakt, maar dat je professioneel reageert wanneer het wél gebeurt. Een goed klachtenproces vergroot klantvertrouwen, voorkomt herhaling van fouten en voedt structurele verbetering.
Conclusie: van klacht naar kracht
De vraag van de auditor bleek geen semantische discussie, maar een spiegel. Niet om fouten te vinden, maar om te zien of we begrijpen wat klachten ons proberen te vertellen.
Een klacht, een afwijking en een verbetermogelijkheid zijn drie kanten van dezelfde medaille: groei.
Met de juiste structuur – en een hulpmiddel als CompliTrack – wordt klachtenafhandeling geen last, maar een kans om sterker te worden.
Dus als de auditor de volgende keer vraagt: “Hoe gaan jullie om met klachten?”
Dan is het antwoord heel eenvoudig: “We luisteren, we leren en we verbeteren. Elke dag opnieuw.”
Geef een reactie