Stel: je hebt je zaken goed voor elkaar. De ISO-certificering hangt aan de muur, je beleid is uitgewerkt, de processen zijn beschreven. En dan gebeurt het: er gaat iets mis. Een incident.
Een fout die raakt aan informatiebeveiliging, kwaliteit of – misschien nog belangrijker – het vertrouwen van een klant. Gelukkig heb je een incidentregistratieproces. Het incident wordt vastgelegd, betrokkenen worden geïnformeerd, er volgt een actie. En dan?
Daar stokt het vaak.
In veel organisaties eindigt incidentmanagement bij registratie. Er wordt iets genoteerd (als dat al gebeurt), maar wat er daarna mee gebeurt, is niet altijd duidelijk. Verbeteracties raken uit beeld. Herhaling wordt niet uitgesloten. En zodra een auditor langskomt, moet je alsnog in je mailbox graven om te bewijzen dat je “er iets mee hebt gedaan”.
Zonde. Want juist incidenten zijn waardevol. Ze geven je zicht op risico’s, cultuur, communicatie en structuur. Ze helpen organisaties beter worden, mits je ze serieus neemt.
Wat een incident je eigenlijk vertelt
Incidenten zijn zelden een kwestie van puur toeval. Meestal zijn het uitvergrote signalen van dingen die onder de oppervlakte al langer niet lekker liepen. Een onduidelijke werkinstructie. Een ontbrekende check. Een collega die wel wilde, maar niet goed wist hoe.
Soms is het pijnlijk om dat onder ogen te zien. Maar het is ook een kans.
Een goed opgevolgd incident laat je precies zien waar je kwetsbaar bent, en hoe je kunt verbeteren. En dat maakt incidenten – hoe vreemd het ook klinkt – misschien wel de meest directe vorm van leervermogen in je organisatie.
Een incident is geen eindpunt. Het is een start.
In zowel ISO 27001 als ISO 9001 is incidentbeheer meer dan een verplicht vinkje. Je moet incidenten niet alleen registreren, maar ook opvolgen. Onderzoeken. Begrijpen. Verbeteren.
Wat helpt, is een eenvoudige denklijn:
Wat is er gebeurd? Waarom gebeurde het? Wat moeten we nu anders doen? En wie pakt dat op?
Een methode die hier goed bij aansluit, is de 5x Waarom-methode. Je stelt vijf keer achter elkaar de vraag: “Waarom?”. Daarmee kom je voorbij de eerste, oppervlakkige oorzaak (“De medewerker klikte op de verkeerde link”) en leg je de onderliggende patronen bloot (“Er was geen training, omdat niemand verantwoordelijk is voor awareness-beleid”).
Pas dan kun je maatregelen nemen die ook echt effect hebben.
Het verschil tussen registreren en leren
Laatst sprak ik een organisatie die haar incidenten netjes bijhield in een Excelbestand op de server. Dat deden ze al jaren. Toen ik vroeg wat er met die incidenten gebeurde, werd het stil.
Een paar waren “wel opgepakt”. Een aantal “bleek uiteindelijk niet zo relevant”. En de rest? Gewoon genoteerd.
Wat hier ontbrak is niet discipline, maar structuur. Er was geen systematiek om opvolging af te dwingen. Geen verantwoordelijke die moest checken of iets was opgelost. Geen analyse van herhaling of trends.
Dat laat zien hoe belangrijk het is om opvolging te organiseren, en dát vraagt om structuur.
Een systeem zoals CompliTrack helpt daar enorm bij. Je registreert een incident, koppelt het direct aan het betrokken proces, risico of bedrijfsmiddel, en zet er opvolgacties op uit. Alles wordt geborgd in één overzicht, inclusief historie. En als een auditor vraagt wat er met een incident gebeurd is? Dan hoef je niets te reconstrueren, je laat het gewoon zien.
Incidenten zijn geen probleem. Ze zijn een kans.
Goede incidentopvolging laat zien dat je grip hebt. Dat je niet alleen gecertificeerd bént, maar ook werkt naar de gedachte achter de norm.
En het helpt je organisatie vooruit. Want incidenten laten zien waar je systemen rammelen, waar je team onduidelijkheid ervaart, waar processen op spanning staan.
Als je die signalen negeert, blijven ze terugkomen. Maar als je ze benut, ben je aan het verbeteren. Dan werk je aan een systeem dat niet alleen voldoet aan ISO, maar ook aan je eigen standaard van goed werk leveren.
Tot slot
Incidentbeheer stopt niet bij registratie. Het begint daar pas.
Gebruik incidenten als brandstof voor groei. Laat opvolging geen toeval zijn, maar een vast onderdeel van je proces. En zorg dat je niet alleen aan de norm voldoet, maar ook bouwt aan een robuuste organisatie met veerkracht.
Benieuwd hoe je incidentbeheer structureel en praktisch kunt organiseren?
Vraag hier een vrijblijvende demo van CompliTrack aan – en ontdek hoe je incidenten niet alleen registreert, maar er ook echt van leert.
Lees ook: We hadden een ISO-certificaat. Maar nul structuur bij incidenten.
Geef een reactie