Wanneer er iets misgaat, schieten teams meteen in de actiemodus. Een storing wordt opgelost, een verkeerde handeling wordt hersteld, een klant wordt gerustgesteld. Vaak met succes, behalve in één opzicht: vrijwel niemand registreert het incident volgens het proces dat officieel geldt. Dat proces staat wel in een document, maar het wordt niet gebruikt op het moment dat het nodig is.
Veel organisaties herkennen dit. Incidentbeheer bestaat formeel, maar niet in het dagelijkse werk. Dat is jammer, want incidenten zijn een van de meest waardevolle bronnen voor verbetering, risicobeheersing en aantoonbare controle. In deze blog laten we zien hoe je incidentbeheer zo inricht dat teams het proces vanzelf volgen, omdat het aansluit op de praktijk en echt helpt.
Waarom incidentprocessen vaak niet gebruikt worden
Een incidentproces werkt alleen als het logisch voelt voor de mensen die ermee moeten werken. In de praktijk haken teams om drie redenen vaak af.
Het proces is ingewikkeld
Wanneer melden tijd kost, meerdere stappen vraagt of voelt als administratie, zoekt men liever een directe oplossing zonder registratie.
Incidenten worden geassocieerd met schuld
Als melden voelt alsof je jezelf of een collega aanwijst, ontstaat terughoudendheid. Daardoor worden incidenten kleiner gemaakt of niet gemeld.
Het nut is niet zichtbaar
Wanneer meldingen niets opleveren of verdwijnen zonder opvolging, verliest het proces direct waarde.
In eerdere blogs schreven we over hoe risicoanalyse valt of staat met actuele signalen. De risicoanalyse: een onmisbaar instrument voor elke ondernemer laat duidelijk zien dat incidenten precies dat soort signalen bevatten. Zonder betrouwbare incidentregistratie mis je patronen die essentieel zijn voor beheersmaatregelen.
Stap 1: Maak melden eenvoudig en snel
Incidentbeheer begint met de drempel om te melden. Hoe kleiner die drempel, hoe groter de kans dat het proces wordt gevolgd. Drie elementen zijn hierbij cruciaal.
Eén logische ingang
Iedereen moet weten waar incidenten gemeld moeten worden. Geen e-mails, losse formulieren of gedeelde mappen, maar één centrale plek.
Een kort meldformulier
Vraag alleen wat nodig is om het incident te begrijpen:
- Wat is er gebeurd?
- Wat was de impact?
- Wat is er tijdelijk gedaan om het op te lossen
- Wat moet nog worden onderzocht
Meer informatie kan later worden aangevuld door degene die verantwoordelijk is voor de opvolging.
Een eenvoudige definitie
Wanneer medewerkers twijfelen of iets een incident is, melden ze minder. Gebruik daarom een heldere definitie, zoals: elke afwijking van de normale situatie die invloed kan hebben op kwaliteit, dienstverlening of informatiebeveiliging.
Een meldproces dat minder dan een minuut kost, wordt gebruikt. Een proces dat tijd of uitleg vraagt, wordt overgeslagen op precies de momenten waarop het nodig is.
Stap 2: Koppel incidenten aan risico’s
Incidenten geven inzicht in risico’s die werkelijkheid worden. Door incidenten direct te koppelen aan risico’s ontstaat een volledig beeld van wat er spelt binnen je organisatie.
Dat heeft drie voordelen.
Patronen worden zichtbaar
Meerdere kleine incidenten kunnen samen één groot risico vormen. Pas wanneer incidenten worden gekoppeld aan risico’s, wordt duidelijk waar zich structurele problemen voordoen.
Verbetermaatregelen worden onderbouwd
Teams zien dat meldingen leiden tot acties in het risicoregister of verbeterplan. Incidentbeheer krijgt daarmee waarde in de dagelijkse praktijk.
Risicoanalyses blijven actueel
Incidenten zijn input voor herbeoordeling van risico’s. Dit sluit aan op wat we eerder beschreven in onze blogs over risicobeheer, zoals De risicoanalyse: Een onmisbaar instrument voor elke ondernemer.
Door incidenten te koppelen aan risico’s ontstaat er een directe relatie tussen dagelijkse praktijk en strategische beheersing. Dat maakt incidentbeheer nuttig én relevant voor iedereen.
Stap 3: Richt het proces in op leren, niet op schuld
Incidentbeheer werkt alleen wanneer melden veilig voelt. Zodra incidenten worden gezien als persoonlijke fouten, ontstaat er terughoudendheid. Het proces moet daarom expliciet gericht zijn op leren en verbeteren.
Een vaste analysemethode helpt daarbij. Denk aan een eenvoudige root cause analyse of aan de 5-waarom-techniek. Niet om iemand verantwoordelijk te maken, maar om te begrijpen welke omstandigheden het incident mogelijk maakten.
In onze blog Van incident tot verbetering: Hoe organisaties incidentbeheer optimaliseren met GRC-software beschreven we hoe organisaties pas echt verbeteren wanneer incidenten worden gezien als informatiebron. Dat vraagt om een cultuur waarin openheid wordt gestimuleerd en fouten bespreekbaar zijn.
Een analyse die gericht is op oorzaken in processen en context helpt om de drempel tot melden te verlagen. Teams ervaren dat een incident geen verwijt is, maar een kans om de organisatie sterker te maken.
Stap 4: Maak opvolging zichtbaar en voorspelbaar
Een incidentproces valt of staat met opvolging. Wanneer meldingen verdwijnen zonder terugkoppeling, stopt het proces vanzelf. Zichtbare opvolging zorgt ervoor dat mensen ervaren dat een melding zin heeft.
Daarvoor zijn vier onderdelen nodig.
Een duidelijke eigenaar per incident
Teams moeten weten wie verantwoordelijk is voor analyse en opvolging.
Realistische deadlines
Acties zonder tijdlijn vervagen. Deadlines brengen ritme en helderheid.
Prioritering op basis van impact en herhaalbaarheid
Niet elk incident vraagt dezelfde inspanning. Door impact en kans op herhaling te beoordelen, worden de juiste onderwerpen snel opgepakt.
Een complete audittrail
Documenteer welke stappen zijn gezet, welke acties zijn uitgevoerd en wanneer maatregelen zijn afgerond. Dit voorkomt discussies achteraf en maakt het proces aantoonbaar.
In de blog Incidenten registreren én verbeteren: zo voorkom je dat compliance bij registratie stopt benadrukten we al dat de kracht van incidentbeheer zit in de opvolging, niet in het formulier. Een melding zonder actie is een gemiste kans.
Stap 5: Test het incidentproces net zo serieus als andere kritieke processen
Veel incidentprocessen worden ontworpen in documenten, maar nooit getest in de praktijk. De enige manier om te ontdekken of een proces werkt, is door het te oefenen.
Start eenvoudig. Laat een team fictief incident melden en doorlopen. Observeer wat goed gaat en waar verwarring ontstaat. Vaak blijken de grootste obstakels praktisch:
- Het formulier wordt niet gevonden
- Onduidelijkheid of iets wel een incident is
- Acties die niet worden toegewezen omdat rollen niet helder zijn
- Prioriteiten die onlogisch aanvoelen
Door dit regelmatig te testen, wordt het proces sneller, duidelijker en meer onderdeel van de cultuur.
Dit werkt op dezelfde manier als continuïteitsoefeningen, waar we eerder over schreven. Een proces dat getest wordt, leeft. Een proces dat alleen in documenten bestaat, wordt onder druk niet gebruikt.
Waarom deze aanpak werkt
Organisaties die incidentbeheer succesvol toepassen, hebben drie overeenkomsten.
Het proces sluit aan op de dagelijkse realiteit
Melden is eenvoudig, analyseren is duidelijk en opvolging is logisch en zichtbaar.
Incidentbeheer levert waarde op
Teams zien dat meldingen bijdragen aan betere besluitvorming, scherpere risicoanalyse en betrouwbare dienstverlening.
Het proces wordt actief onderhouden
Door regelmatig te testen en verbeteren wordt het onderdeel van de organisatie, niet slechts een verplicht nummer voor audits.
Incidentbeheer is daarmee niet alleen een middel voor aantoonbaarheid, maar een instrument om kwaliteit, veiligheid en continuïteit te waarborgen.
Verder lezen
Deze blogs sluiten inhoudelijk aan en versterken de samenhang tussen incidentbeheer, risicoanalyse en verbetering.
Geef een reactie